客户服务体现建设 第1篇
终于讲到最后一 part。
这里我们撇开产品设计聊聊服务生态。
何为服务生态？
简单来说就是基于我们业务的上下游，构建一个为客户提供良好体验的环境。
举个具体的例子，客户在电商平台买了一个商品，因为质量不符合预期申请退货，找店家沟通，店家不同意，最后客户申请平台介入，平台客服帮忙给客户操作了退款。
这个例子里，我们就看到了 3 个角色：客户-店家-电商平台
这就是一个简单的服务生态雏形。
我们要构建一个客户服务体系，这背后不仅仅是产品能力层面的设计，还有这个服务体系背后所串联的每个角色，以及每个角色所归属的组织。
在上述案例里，我们可以把“客户、店家、电商平台”看做「组织」，把客户求助的客服入口看做宏观意义上的「工具」，把这套退货机制称为「流程」。
服务产品的设计，对于用户而言，就是提供一个他可以快速求助的「工具」入口，但是背后要帮助客户快速解决问题依赖一套「流程」机制把服务体系上下游的的「组织」串联起来。
客户服务不是单点的客服对接客户，唯有拉通组织-流程-工具，建立可持续的生态体系，才能让我们整个链路的上下游在这里愉快玩耍。
那怎么拉通这三个要素，建立一个可持续的生态体系呢？
吴士宏在《越过山丘：打破人生与事业的迷障》里提到：“人，无往不在关系之中。”这句话，在产品里同样适用。
任何产品，它最终围绕的还是它所服务的群体上下游链路的各个角色。每个功能，背后都可能需要 N 个角色来配合。
比如退货退款，店家有自己的规则，平台也有通用的规则，用户可以先对接店家也可以寻求平台支援。店家与平台之间之所以能够互相约束，是因为有共同的利益纽带。
三者连接起来，客户服务体系这个飞轮才能持续转动。
美捷步的企业文化里，放在首位的是：“通过服务让人们感到惊叹：WOW!”
他们一直“寻找并雇佣那些对客户服务有激情的人”。
做客户服务体系的这些年，给我最大的感受就是，不要把客服系统想象成一个机械化的解决问题的入口，它是一座桥梁，连接我们客户和企业，它的价值远不局限在单个问题的解决，而是关乎我们整个企业品牌和口碑的传播。
Flomo创始人少楠在《笔记的方法》里写到：
大多数公司都把客服当作不得不做的事情，而忽略了这是建立口碑，提升顾客LTV(生命周期总价值)的情境——挽救一个不满意的客户，不但能保住订单，甚至还可能因为提供了超预期服务，让他成为积极传播者。
他认为，Flomo必须坚定地在客服这件事上“持续投资”，因为“良好的客服沟通是一种建立信任的机制，而建立信任后，用户才会愿意投资时间、金钱在你的产品上。”
当我们把事情的本质“think bigger“之后，我们的产品方案思考也会截然不同。
愿本文能给你带来一些启发，也欢迎一起探讨客户服务体系的建设。
客户服务体现建设 第2篇
在明确服务目标之前，我们得明确业务目标是什么。因为「服务」忠于业务目标。
站在业务目标的角度，什么样的客户服务有助于我们的业务目标实现？我们的目标是增收还是降本？
在业务目标的基点上，制定服务目标。明确服务目标后，制定服务的北极星指标，即建立一套客观可信赖的质量衡量体系。
举个例子，在很多业务场景里，服务的主要考核指标是“客户满意度”。为什么这样设置呢？这背后折射的也是业务目标的诉求。业务的盈利很大程度依赖客户，而客户满意度越高，越可能产生新购和复购行为，进而反哺企业的业务目标实现。
但是仅有“客户满意度”这个指标是否足够呢？
往往在一个主考核指标之外，我们还需要辅助多维度的数据采集，用来衡量我们的服务质量。
比如：
设计服务考量指标，一个很重要的观察点就是「行为即反馈」。既要看主动反馈的客户评价数据，也要看非评价的用户行为数据，只有这样，我们才能尽可能全面的了解服务质量。
客户服务体现建设 第3篇
如果说服务目标是灯塔，那么服务路径则是航线。
确定服务目标是为了保证我们知道往哪里驶去，也为了帮助我们事后衡量团队的服务质量与我们的目标是否有偏差。
而航线则是为了抵达目的，我们所设计的最佳路径。
在路线设计之初，先扪心自问：
接下来，我将围绕上述3 个问题进行具体阐述：
我们先将客户的求助分为上述3 个阶段，这也是我们在提供客户服务时的 3 个核心发力点。
针对每个阶段，我们都要设计一些共情客户的地方，帮助客户快速解决问题。当然，这过程也少不了围绕业务目标去做一些调整。
举个最简单的例子，如果不考虑成本，那么最好的方式就是在客户有问题时直接提供专业的 7*24小时服务。但是这个服务成本显然比较高，不太适合大多数真实的场景。即使是当初追求客户服务到极致的美捷步，也是在发展到一定阶段后才有底气做出这样的服务策略。
这个阶段的关键在于，我们要尽可能的降低客户触及服务入口的成本。
无论是ToB还是ToC，客户都寻求一种确定性，这种确定性既包括对产品质量的确定性也包括对产品服务的确定性。
服务入口的便利性，很大程度就是为了建立客户对寻求服务这件事的信任感，即为客户提供一种确定性。
这个环节，我们首先要盘点客户接触我们的入口主要有哪些，在这些触点页面我们有策略的提供服务入口，让客户遇到问题时可以及时求助。
比如，我们日常接触的手机银行 APP，基本都会在进入 APP 的首页，提供客服入口，这就是在客户旅程的第一界面提供“服务的确定性”，让客户可以便捷求助。
说到这，可能有些用户会问，服务入口太显眼，那岂不是会带来很多咨询，背后需要很多服务人力来支撑？
确实有这样的可能性。我们既想要客户体验好，又想要平衡服务成本的压力，怎么解决呢？
这就需要我们针对客户画像做差异化，尽可能的在客户进入服务界面的首屏就提供清晰的引导/推荐，帮助客户自助闭环问题。
以京东客服为例，客户在 APP 入口进入客服界面后，会先呈现“服务大厅”，也可理解为这是客户进入服务的「首屏接触」。
「首屏接触」是客户服务路径的第一个关键发力点。它的核心作用在by客户做针对性推荐，让客户尽可能的自助解决自己的问题/提高客户求助的便利性。
我们可以对比拼多多/淘宝的客服入口，都会有“客户属性”的融入，比如你刚买了东西，进入客服时，首屏会优先询问你是否要咨询这个订单。
总结起来，在寻求服务阶段，我们产品方案的核心在于“首屏接触”的设计：
讲完寻求服务，接下来我们进入客户旅程的第二环节——服务过程。
这时候，客户已经开始进行服务交互，那么这阶段做好客户服务的关键在于“帮助客户实现ta的目的”。
经历了前面首屏大厅的分流，真正停留下来并且进行服务求助的客户一定是奔着解决问题去的。
那我们怎么帮助客户更快更好的解决问题呢？
可以从以下 3 个方向来进行产品能力建设。
1、引导客户清晰的表达诉求
帮助客户高效解决问题的前提是知道客户的问题是什么，只有明确客户诉求，我们才能知道接下来如何处理。
那怎么引导客户清晰的表达的诉求呢？
（1）增加引导
在客户提问的时候，我们可以适当做一些引导，降低客户问题描述的门槛。
比如，在输入框增加引导语，让客户规范表达；再或者，在客户输入的过程，提供内容联想或者历史记录展示，让客户快速引用。
这样做的目的是让客户尽可能按照我们设想的方式去表达问题，进而让我们更快明确客户诉求，提供解决方案。
（2）适当推荐
在客户表达模糊的时候，我们可以提供一些内容推荐，通过客户的行为选择，了解客户的意图。
比如客户提问“快递”，此时我们并不知道客户的真正意图是什么，ta可能是咨询我们发货用哪个快递，也可能是想查询当前某个订单的物流进度。
这时候我们可以做适当的推荐，通过客户的行为选择，进一步缩小客户的问题范围，再做进一步的解答。
这个思路既适用于智能客服阶段，也适用于人工交互环节。
在大多数服务过程的伊始，想要清晰准确的获取客户诉求并不是一件容易的事，在产品矩阵/商家多样化的平台里尤其如此，而我们要做的就是尽可能的明确客户意图，以便更快的解决客户问题。
不要把难题交给客户，优先从服务路径上去设计，把客户的意图从一个大圈缩小到一个小点，进而推送精准的答案。
2、提供辅助工具
明确客户意图后，接下来就是如何解决客户问题。
站在客户的角度，客户想要的是问题快速解决；站在企业的角度，企业希望尽量降低服务的成本。
这也是为什么我们日常接触到的客服入口都有智能客服这个环节。就是为了借助 AI 去消化一些简单的重复性客户问题，降低客服人员的工单压力和服务成本。
但是光有智能客服，是不是就足够了呢？
显然不是。因为很多问题不是单纯的通过文本交互就能够直接解决。
举个例子，我们进入手机银行 APP 查询银行卡账号。
客户服务体现建设 第4篇
一、指导思想及工作目标
（一）指导思想
在市公司营销专业管理体系建设总体要求下，全面开展营销专业管理体系建设，以客户和市场为中心，变革组织架构，优化营销业务管理模式，加强营销集约化业务管控，将营销专业管理及营销业务应用系统全面与市公司接轨，推行供电服务的标准化、规范化，实行城乡各项营销工作同计划、同部署、同检查、同考核，努力提升客户服务水平，形成城乡供电服务一体化格局。
（二）工作目标
以客户和市场为中心，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，推进“一口对外”的高效协同服务机制建设。
通过实施营销专业管理体系建设工作，规范县供电公司营销机构设置、明确职责划分、统一业务办理流程，切实解决县供电公司管理基础相对薄弱、管理效率和服务水平相对较低等客观问题，为将来和市公司业务全面对接融合打下坚实基础。
二、营销管理现状分析
1.概况：营销管理组织现有营销部、客户服务中心、计量中心，现有5个供电所，各个供电所设置1个营销班，服务客户37349户，担负着4个乡、2个镇、3个街道办所辖行政区域及安西县部分地区的营销业务和客户服务，年售电量亿千瓦时。SG186农电营销业务应用系统从2013年8月开始在平川正式上线营运，在5个供电所全面覆盖。
2.营销部：负责国家、行业和上级供用电方针、政策、法规、营销管理制度和标准在公司的贯彻执行。负责营销规章制度、管理办法、管理标准实施细则制（修）订和贯彻执行。负责公司各项营销工作计划（包括校表计划）、各种营销工作措施制订和督促实施。负责公司营销指标测算和工作任务筹划及组织实施。负责线损管理工作。负责抄核收管理工作。负责业扩报装、供用电合同、用电检查、安全用电知识宣传普及管理工作，组织违章用电和窃电查处工作。负责组织标准化供电所和营业示范窗口创建工作。负责行风和优质服务工作，售电市场调研、分析和预测。
客户服务中心：负责24小时电话受理客户故障报修、投诉举报和咨询、查询、建议等业务。负责用电客户与各相关业务部门的联系、沟通和协调等工作。负责催办发往各部门的业务工单，监督其服务质量，并提出考核依据和意见。负责95598客户回访工作。负责95598业务受理情况月度审查和各类报表数据及时性、准确性检查。负责对抢修人员能否按承诺时限到达现场进行监督。
计量中心：负责国家计量方针、政策、法律法规、技术规范和行业有关管理规定在公司供电区域内贯彻执行。负责组织实施和督促（供电所）落实校表计划。负责关口计量装置和高供高计用电客户计量装置的配置、安装和维护管理工作。负责电能计量装置检校（包括现场校验）工作。参与农网和业扩工程供电方案中电能计量方式确定和方案设计审定。负责对有争议的电能计量装置进行技术检定。负责及时处理计量故障和计量差错。
供电所：负责10kv及低压配电台区线损、售电量、售电均价、电费回收、优质服务管理。负责低压客户业扩报装及供用电合同管理。负责营业厅的日常服务和管理工作。负责严格执行电价政策、电费核算、发行、账务处理、电费催收、欠费风险预控。负责对抄表数据进行审核和现场核查。负责辖区内客户的用电检查、窃电和违约用电现场稽查、客户用电安全服务工作。负责高危和重要客户管理。负责高低压客户计量装置的管理，处理高供低计及低压客户计量故障。负责辖区内低压集抄、卡式表等智能表建设的的具体实施和运行维护。负责故障报修管理，接受处理客服“95598”工单。
4.差异分析
目前，营销管理方面存在的主要问题和不足一是业务职责与直供县公司不统一，特别是营销新型业务还未全部覆盖到，营销管理工作与直供公司管理工作没有接轨。二是各个供电所内部工作分工差异较大。三是组织机构不统一，营销部未设置专业化班组，电费核算业务没有集中。四是营销管理制度未形成体系，缺乏统一的管理制度和标准。五是乡镇供电所虽进行了营配分离，但业务方面存在柔性管理，营销人员有时兼职工程施工等工作，与上级公司专业化管理要求存在差异。六是智能采集覆盖率低，仅为26%，与市公司存在很大差距，74%的表计靠人工抄表，目前，由于电能表计产权归属客户，电能采集集中抄表工作停滞不前，营销自动化水平较低。
三、工作机构
为确保工作规范、有序推进，成立营销专业管理体系建设工作小组。
组 长：经理
副组长：副经理
成 员：各部门负责人
主要职责：落实市公司领导小组决策，解决营销专业管理体系建设中的重大事项；负责营销专业管理体系建设工作的总体协调；制定营销专业管理体系建设操作方案；组织、指导和检查营销专业管理体系建设工作。
四、工作方案
根据省、市公司关于营销专业管理体系建设的工作要求，县供电公司设立营销部、乡镇供电所管理部、客户服务中心，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，营销部内设4个班组即综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班；根据营业区域和用户分布情况设置供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所，各供电所统一设综合组、营业组、配电组。
（一）营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）组建方案
1.组织架构
设立营销部，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，具有职能管理和实施主体双重职责。
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）内设机构分别为综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班，下设供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所。
2.工作职责
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）：负责营销项目管理、营销分析与营销综合计划、安全与培训；营业管理、电费电价、线损管理、电能计量、用电信息采集、优质服务、营销全业务风险管控和现场稽查、用电检查和反窃电；市场与需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行检查、能效管理；负责95598非抢修类工单接收、派发、督办、回复；负责95598非抢修类和抢修类工单督办与考核；负责所辖全部客户电费核算、发行、账务处理管理，电价政策执行管理；负责电动汽车智能充换电服务网络建设和运营，智能小区与光纤入户建设、运营和应用推广；负责辖区内分布式电源管理、接入方案审批及微网管理；负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装、合同审查、10-35千伏高压客户（高供高计）用电检查类业务具体执行；负责千伏客户供电方案制定审批；负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）、技术分析等；负责辖区10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验（检测）；用电信息采集系统运维；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案；负责本专业电力设施保护和消防管理；负责乡镇供电所营销业务管理。
综合室：负责营销分析与综合计划管理、营销项目管理、营销安全管理、营销业务系统管理、营销业务质量管理、现场稽查管理等工作。负责本专业电力设施保护和消防管理；负责行政、党群、后勤等综合事务管理。负责营业、抄表、计量业务的技术协调管理，负责线损管理。负责市场、用电检查业务的技术协调管理，接受并反馈95598下发的非抢修类工单。具体负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装，千伏及以上客户供电方案审批，用电客户分布式能源接入方案审核等。
电费核算及账务班：负责所辖全部客户的电费核算和发行；负责对抄表数据进行审核；负责审核客户执行的电价标准；对客户的退补电量、电费进行审核、确认；进行电费托收单的制作；负责对自动化抄表情况进行监督；负责集中处理政策性电费退补；负责统计和编制应收类电费报表。负责统计和编制实收类电费报表；配合财务部门核对供电所和客户的电费资金到账情况，负责营销电费销账、账项核对工作；配合财务部们进行电费票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管理工作。
高压用电检查班：负责10-35千伏高压客户业务受理、资料管理；收取业务费用。负责辖区短期电力市场分析与预测、市场开拓与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电方案编制、执行与效果分析、能效管理项目实施、建设与运营。负责智能充换电设施、智能小区及光纤到户建设、运营管理和推广工作；配合相关部门开展电动汽车充换电设施的宣传工作。负责辖区内10-35千伏（高供高计）高压客户用电检查类业务执行，负责日常用电检查、合同管理、反窃电、客户端保电、安全用电管理等；参与高压客户业扩报装，配合高压客户电费催收工作。
计量班：负责10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理；用电信息采集系统运维，远程抄表数据巡查；参与计量故障异常的调查处理；负责计量点改造工程的实施；负责所辖表计故障的事后加封及电量电费追补工作。负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）比对、技术分析等；负责10-35千伏（含高供低计）客户、关口（含内部考核）电能计量装置现场检验（检测）；负责计量设备的领用、回收、报废及计量库房管理；负责计量相关印证管理。待计量检定业务向上集约后，不再承担相应职责。
3.岗位设置及人员配置
客户服务体现建设 第5篇
根据省公司部署，天水供电公司“优质服务年”活动将于3月中旬左右正式启动。日前，此项活动方案已正式出台。
为保证活动正常开展，该公司成立了以公司领导为组长，各相关科室及基层单位负责人为成员的活动领导小组，负责“优质服务年”活动的领导、部署、指挥、协调工作。
在本次活动中，该公司将重点开展十项工作。一是深入开展“优质服务进社区”活动，从3月份开始，每两月到居民居住集中的社区开展一次优质服务宣传咨询活动，了解和解决群众反映的热点难点问题。二是开展优质服务进学校活动。各基层单位组织服务队深入中小学进行安全用电知识讲座，提高教师学生的安全用电知识水平。三是开展优质服务进农村活动，深入农村开展“新农村、新电力、新服务”宣传咨询活动，为农村孤寡老人、五保户、纯女户等弱势群体提供特殊服务，为社会主义新农村建设提供普遍服务。四是完善公司VI标识系统，并向县级供电企业各营业窗口推广，向社会宣传，提高“国家电网”品牌知名度和美誉度。五是创新服务方式，满足不同客户、不同阶层的用电需求，通过优质服务开拓市场，促进售电量的增长。六是加强供电营业窗口优质服务集约化、标准化、规范化、信息化建设及软硬件建设，对服务人员进行系统的岗位培训，提高窗口服务条件和优质服务水平。七是认真抓好“六个核心”工作，即：以客服中心建设为核心，完善营销服务机构设置；以开展培训工作为核心，全面提高营销人员服务意识及服务技能；以体系建设为核心，完善“大服务”系统；以制度建设为核心，统一服务标准、服务流程和管理制度；以完善95598客户服务系统为核心，充分发挥95598优质服务调度指挥中心的作用；以弘扬“国家电网”品牌精神为核心，创建营销服务文化。八是继续抓好首问责任制、领导站柜台制、客户代表负责制、服务标准公示制、重大事项请示汇报制等五个工作制度。九是发挥社会监督作用，邀请社会行风监督员对公司各服务窗口进行明察暗访，提出有针对性的改进意见，对好的做法进行宣传和推广。十是开展顾客满意度调查和供电服务品质评价，认真查找供电服务工作中的薄弱环节，制订持续改进的措施。
据悉，该公司将在活动开展后组织基层单位、县供电企业在天水市二区五县及陇西供电营业区同时开展一次“优质服务年”活动大型宣传日活动，并在天水电视台、天水日报、天水晚报、天水广播电台及公司报刊、网页等媒体广泛宣传服务理念、服务内容和服务形式，使“优质服务年”活动深入群众、人人皆知，入脑入耳，造成良好的舆论氛围。
客户服务体现建设 第6篇
玉器鉴定通常是委托专业玉石检测中心进行材质鉴定并给出鉴定证书，检测项目少，仅为质量、密度、光性特征、吸收光谱等物理特性检测，且缺乏防伪和溯源管理，没有工艺、艺术价值等方面鉴定.如何保证玉器及鉴定证书的一致性(即防止次品B货、C货替换正品A货)，同时实现较全面的玉器鉴定(包括工艺、文化价值、收藏价值等)，并进行有效溯源管理，至今业界未提出相关技术平台.
无线射频识别(radio frequency identification, RFID)技术具有识别速度快、数据容量大、使用寿命长、可靠性高、安全性高等优点，已成熟应用于门禁系统、动物跟踪、资产管理、食品和药品安全溯源等领域.目前，国内外部分珠宝商和机构已将二维码技术、RFID技术应用在珠宝行业，但极少应用到玉器行业.2015年9月，中瑞思创公司在深圳国际珠宝展上展示其利用RFID在珠宝仓储物流、门店管理两大环节中实现智能分拣、快速盘点、防盗防损、互动体验及数据挖掘方面的应用.美国珠宝首饰公司Ritani在2014年计划推出基于超高频(ultra high frequency, UHF)无源RFID的珠宝零售方案，实现自动向顾客展示珠宝描述信息和图片，并可通过智能终端和网络分享给亲友，还可获取包括商品关注程度、购买率、员工销售等方面数据.可见，上述应用仅将RFID技术应用于防盗、智能分拣、快速盘点、双重防损、客户互动体验及消费数据挖掘，并未实现珠宝、玉石全程溯源.由广东省经济与信息委员会主持的2012年广东省工艺美术珍品认定工作首次使用RFID溯源认证管理.为加快推进珠宝玉器鉴证质量溯源中心建设，促进珠宝玉器鉴证市场健康有序发展，2015年7月中国检验检疫学会与扬州市政府共同举办“珠宝玉器鉴证质量溯源体系建设”主题研讨会，研究探讨我国艺术品鉴证质量溯源管理的重要性、必要性及可行性，这是所见文献及报道中唯一与玉器溯源管理相关的报道，但未提及相关具体方案.与门禁系统、动物跟踪、资产管理、食品和药品安全溯源等领域相比，珠宝、玉器溯源管理涉及的过程较复杂和人员较多.
本文首先搭建玉器工艺品溯源管理平台架构，然后详尽分析、研究该平台溯源管理关键技术，包括基于RFID的溯源管理技术、二维码加解密技术、数字签名与溯源信息加密实现.利用该平台及其关键技术，可以保证玉器工艺品全程溯源的有效性和数据的可靠性、安全性。（本文由提供，如有更多需要，可登陆 咨询客服。）
客户服务体现建设 第7篇
要在城市、乡镇、农村等各个层面，有针对性地推广不同的业务产品组合，唯有找准市场脉搏，提供适销对路的业务产品，才能实现邮政、用户和政府的共赢。经营创新转变发展方式经营创新是加快发展的重要保证，是转变经济增长方式的客观要求。通过实施经营创新，发挥专业公司的经营和服务职能，摒弃全员营销、等客上门等简单粗放的经营方式，强化各级客户服务中心的效能发挥，全面提高市场营销水平，努力拓展新的发展领域。今年，吉林省公司出台了《强化专业经营管理若干意见》，旨在引导专业实施经营创新，由过去偏重于指导和管理向今后侧重于经营和服务转型，进一步理顺专业与地面局的经营职责，突出并强化专业公司在专业经营中的引领和带动作用，为基层提供更多更好的项目、产品和服务。在经营发展上，遵照责权利统一原则，赋予专业公司相应的经营权，完善专业化经营机制和配套政策，推动专业损益核算，调动专业公司经营发展的积极性。通过全面推行市县专业一体化经营工作，集中市县两级营销力量，形成全区专业联动、步调一致、机动灵活的一体化管控模式。经营创新需要专业公司、市州局、职能部门在各个层面的协作配合，充分利用邮政的品牌资源，协同、带动、组合其他资源和资本，开展业务经营和服务工作，在提高社会效益的同时力求企业经济效益的最大化。管理创新推进现代企业建设管理创新是现代企业建设的核心内容。现代企业要求用制度管事、用制度管人，建立起权责明晰、管控高效、奖罚分明、充满活力的运行机制。今年，吉林省公司将进一步完善年度预算、年度绩效考核办法、工资总额挂钩办法、业务发展奖励办法等各项规章制度，引导企业提升科学管理的能力，实现企业与员工的共同发展。在绩效考核上，调整《省公司对市州局及专业公司经营绩效考核办法》，建立以利润为中心的绩效考评体系，引入通行的效益类考核指标，合理配比各项指标权重，形成正向激励机制，科学评价企业和专业的生产经营成果，提高绩效考核的严肃性和权威性。在工效挂钩上，完善《企业工效挂钩办法》，将员工收益与企业经营状况挂钩，新增工资总额按照多劳多得、效益优先的原则进行分配，同时引导企业更加注重人工成本的投入产出率。
在薪酬管理上，将根据集团公司的方案要求，结合吉林邮政实际，研究出台分级分类办法，强化薪酬的激励作用。根据规模、效益等指标，对市州、县（市）局分别进行综合排名分类，使集团和省公司主导的相关指标在各级领导班子的薪酬考核中得到强化，激励企业通过类别的晋升提高薪酬水平，突出企业增量和利润贡献在员工效益薪酬上的量化直观体现。在经营组织上，组织开展“争先创优”评比、季度主题营销以及专业单项竞赛等活动，设置“市本争先奖”、“五强五快县局奖”、“优秀支局奖”等多个奖项。通过竞赛评比，选树典型，鼓励先进，在全省营造竞相发展、比学赶超的良好氛围。科技创新提供支撑保障科技创新将引领邮政企业走向未来。要确保科技创新贴近业务发展的最前沿，将信息技术和自动化技术真正融入邮政的生产经营之中，充分发挥信息化引领作用，健全科技创新与应用转化机制。
在推进生产经营信息化的过程中，要促进业务与技术部门更好结合，及时提供需求信息，使新技术应用与市场需求、业务发展同步。加强科技对经营生产与管理工作的引领作用，将科技创新贯穿于邮政经营、生产、管理和服务的全过程，进一步实现跨专业客户资源共享，维护客户资源，带动业务创新、经营创新、管理流程创新，让科技创新成为推动吉林邮政事业发展的强劲动力。为有效整合网运资源与信息技术资源，2012年，吉林邮政整合市州局网运与信息职能，成立市州局网运信息中心，通过优化生产作业流程、强化动态指挥调度，在减少用工数量的同时，提高了末端网络的生产运营效率和管控水平。在此基础上，今年全省将进一步增强网运、信息的综合服务支撑能力，继续深化地市网管理，简化生产环节，加强辖区内网运生产指挥调度与集中垂直管控，深入推进网运流程优化工作，通过科技创新、流程优化，为邮政通信生产服务提供强有力的支撑和保障。机制创新拓宽发展空间现代企业中，管理体制和运行机制对企业的运营和发展起着决定性的作用。今年，吉林邮政将重点推进专业化经营发展模式，理顺条块关系，对责权利进行调整，有效促进各方主观能动性的发挥，用专业化的队伍和服务拓展专业市场，增强发展的内生动力。在营销体系建设上，吉林邮政坚持“总部引领、资源共享、综合策划、专业深耕”的基本原则，按照“综合+专业”的组织架构模式，分步推进省、市、县三级营销体系建设。省公司层面，今年重点抓好省客服中心和各专业公司客服工作，增强省级总部项目策划开发能力，力争与政府部门、行业总部、企业集团等省内重点战略客户达成合作。
市州局层面，在重点强化各专业公司营销力量的同时，年内稳步推进客服中心建设，加强市州局总部综合项目开发和大客户维护工作。县（市）局层面，在完成市县专业经营一体化的基础上，重点研究和推进县(市)局营销体系建设工作。要加强营销资源和客户资源的有效整合，加强大客户的综合开发与维护，建立大客户服务保障机制，制定项目管理、效益评价、激励考核等办法，推进项目开发工作实现新突破。与时俱进才有生命力。在今后发展前进的道路上，吉林邮政将认真贯彻落实党的十精神和集团公司创新发展要求，继续发扬吉林邮政三大板块和谐共赢的优良传统，巩固原有成绩，以开阔的眼界、超前的思维、求真务实的作风，探索发展的新办法，解决发展的新问题，开创发展的新局面。